发人深思:品牌机售后服务十大怪招


  编者按:品牌机越来越受到人们的欢迎,不管是商用电脑还是个人电脑,品牌机的份额都是越来越大。大家都知道,品牌机的一个好处就是良好的售后服务,但是我们现在的服务是否到位了呢?这么多品牌机厂商打出的如花般的售后服务是否都是真实的呢?下面就让我们来看一看一个售后服务人员在售后服务中的真实故事吧!

  干了好几年的计算机售服工作,其间的辛酸苦辣也知有自己和同仁们才知道。对内要保证公司的利益不受到损失,要把公司当成自己的家;对外要替客户着想,要把客户当成自己的朋友,要让客户知道我们在为他考虑。当然在这样一对矛盾共同体面前,肯定还是首先保证公司的利益。做得时间长了,也得出了一些“秘决”,今天写出来大家共享,也让大家了解一下计算机售服的“内幕”。大家看了以后,也就明白了---虽然国家的三包法出来了,但是执行起来也很难做到公平,公正。

1.十大怪招之首--哄

  这是第一招,是对付客户必备良药!说实在的,自己做售服已经做了多年,就明白一个道理,做售服就是为公司擦屁股。如果公司真的有钱,手里有备件,那还要售服干什么,也就没有必要去哄客户了。售服,不就是客户的机器坏了,产品质量不好,客户有意见有情绪,要找个地方维修机器,找个地方发发脾气,找个出气的地方,所以大的电脑公司都有一个售服部门,为的就是让大家找个出气解闷的地方。

  最头疼的就是备件往返周期太长,只要一返厂维修就是二三个月。你说,客户来找我们要自己的东西,连我们自己心里都有一个底,面对我们忠实的客户我们能怎么说?说还没修好?都两三个月了,就是发到美国也该回来了。说修好了,可东西还没有回来。但是公司就这样,一个内存条返回去,就像大雁南飞,一去就是大半年。有时明知道是修不了的东西,也非要等两三个月才能有处理消息。有的即使是刚买一个月的配件也要发回厂家进行维修,就是不能马上更换。没办法,当客户打电话时,只能对客户说,“快了,快了,再有几天就回来了!”,绝对说不出准确的日子,也不可能说出准确日子。然后客户再打电话,我们再说快了,最后客户打电话的次数多了,也就养成了只要客户打电话,先让客户把电话挂了再说。时间长了,大家都养成了习惯,所有客户打电话来询问自已的备件时,我们都是一句话,快了,快了,再等几天就回来了。如果是客户是亲自来公司的话,那就好话说尽,先让客户消消气,先回家再说;真不行,等东西回来,我们给您送去。因为我们手里也拿不出客户返修的坏件。

2.第二怪招--拖

  公司在刚开业的时候,为了扩大销售,对客户都承诺了三年保修。时间过得也真快,二年多了,机器的故障也多起来了。原来卖出的品牌机中的piv主板,有不少出了问题,主板坏了,cpu坏了。修,修不了;换,没得换。这一大堆问题让我们售服头大得很。

  要客户加钱换新主板,客户不愿意付款,嫌加的钱多。公司又不同意免费为客户更换。这时矛盾就出来了。售服也没有权利让客户不付钱就拿走主板,这时我们就只好自己想办法。既然客户不同意,那我们就拖。客户家里装有宽带,没有电脑用,但是宽带的钱还是要交的,拖他两三个月,客户肯定急得没办法,最也就只好接受我们的条件,加钱再升级一个新主板了事。

  有时客户可能真的不同意我们的做法,但是我们也有我们的办法。天天打电话“协商”寻求解决问题的办法;要么上门找客户非得把问题解决不可,最好搞得客户头大,也只能同意我们的方案,尽管对客户不利。说实在的,在实际工作中,“拖”还是非常有效的,大事能拖小,小事能拖没。也难怪原来在国营单位里工作事对于一些比较棘手的问题,可以不予理会,拖得时间长了,问题也就自然解决了。

3.第三怪招--骗      

  骗,这个词不好听,但是也只能用这个词,有时也只能算是自我保护吧,必竟人是自私的。

  因为在那个时候并不是真心想骗我们“亲爱”的“上帝”,但是如果不这样做,那损失就只能由我们自己承担了。在凡是做过计算机维修的,都有过这样的经历:可能有时是自己工作时间长了,或许是自己的注意力不集中了,茫然之中拿起内存条往主板上一插就加电开机,立马就会看到一缕青烟升起;有时候可能是因为用力不均,造成cpu断裂;还可能是因为amd cpu的散热风扇放置不正确,cpu过热损坏。出现这种情况的时候,因为时间很短,前后也就几秒钟的时间,但是损失却很大。如果承认是自己的失误造成的,那这个月就白干了;同时公司也有规定,如果在工作中因为个人失误造成的损失,只能由个人承担;无奈之余,只能昧着良心说瞎话了,利用客户对计算机的不熟悉,把责任往客户那边推。还好,大部分客户对电脑都不熟悉,再加上客户的电脑配件已经过保,多数客户也就稀里糊涂日花钱买新的了!  

  无奈!

4.第四怪招--吓

  要想吓住客户,那我们就得非常熟悉计算机三包条例,因为这是我们的“尚方宝剑”。有了这个,好多用户就会认为我们所做的,都是完全按国家法律执行的,是不会欺骗他们的。

  有一次,有个客户送来机子,故障是其52x的光驱坏了。光驱已经用了快一年了,但还在保修期内,由于公司已经不销售这个牌子的光驱了,不能直接更换,只能把光驱发到总部。但是发走后一直没有消息。65天的时候(已经超过了国家规定的60天的标准),返回一只光驱,就通知客户来取。客户检查后,说这只光驱不是他原来的那只。我说,更换的良品,国家三包法就是这样规定的(其他不然)。客户好像也懂一点三包知识,说“如果维修期超过60天,就要换新了。”我就翻开计算机三包条例对客户说,是换,但没说一定换新。我们给你换的是良品,能够保证你正常使用。客户还想再磨,我就一本正经的对客户说,如果你对我们的处理结果不满意的话,你可以到消费者协会去投诉,这是您的权利(其实到消协也不会有什么结果,因为消协只是进行调解,而不是裁决,何况消协对计算机三包也不是很熟悉)。

  说实在的,我们也不大希望客户去消协,会害得我们跑来跑去。不过,客户一见我们这样说了,就真的认为法律就是这样规定的,也就认同了,拿了光驱走人。

5.第五怪招--推      

  客户来公司修电脑时,大部分都是客客气气的,必竟是来求我们。不过,也会经常发生一些不愉快的事。

  有一次,客户来公司修电脑,有时开机进不了桌面,有时能够正常启动。最后通过排除法确定为主板有问题,需要返厂维修。客户不在市里住,路途较远,就把主机留在公司。过了一个多月,客户的主板返修回来了,我们也进行了测试主板是好的。可是当把该主板装上后,发现故障还和原来一样。进一步检查发现,客户的piv 1.8gcpu 竟然也坏了,是二级缓存坏了,只能进安全模式,进不了正常模式了。让人头疼的是这时客户的cpu刚刚过质保期,如果承认是我们自己的判断失误造成了,那就得赔偿客户的piv 1.8g的cpu。要知道,一只cpu可要一千多元,这事放在谁身上谁也承担不起,况且公司有规定谁造成的损失,谁要承担全部损失。出了这样的事情,客户当然也不会轻易承认真的是自然老化造成的,肯定要往公司这方面推。这种情况下,我们就咬着一条理,公司的管理制度严格,技术过硬,检测准确,此类故障绝对是元器件的自然老化造成的。如果不相信,可以拿cpu去质检部门进行检测。要知道,能够检测cpu的故障情况的,也只有intel公司。更何况,intel公司的检测报告从来不对个人发放。要想拿出检测报告,本来就是不可能的事。做好思想准备,只要和客户磨他三四个小时,问题准能解决。最后天快黑了,客户也只能再买一只civ的cpu把机器装起来走人了事。

6.第六怪招--装

  干售服的,有时也需要哭穷,装老实人。要不,还是要自己花钱的。

  有一次,客户新买了一台方正电脑。为了使用方便,又买了一个64m方正的u盘。问题就出在这u盘上。这款u盘做工精细,非常小巧,与主机的通信使用的是pda和掌上电脑使用的mini usb接口。因为客户不会使用,公司的服务人员上门时就为其演示了u盘的驱动程序安装,文件拷贝,删除,格式化等操作。谁知,技术人员还没回到公司,客户就来到了公司,说是公司的技术人员把u盘的接口插坏了,u盘不能用了。我接过来一看,非常明显的物理损坏,是操作不熟悉,把usb接口反插造成的。这种情况是肯定不能保修的。干我们这行的,天天接触计算机,即使新出的外设自己没见过,也不至于蛮干。但客户就一口咬定是我们的人搞的,非要换个新了;如果不换,客户摆出了一幅战斗到底的样子。对于这种情况,无论到哪里也无法分清责任到底是谁。为了不至于在卖场里大吵大闹,也为了息事宁人,我就当着客户的面让备件管理员从仓库里领一个新的u盘给客户。

  不过,没有这么简单。因为我也知道,我们的两名技术服务人员工作做得非常好,客户也非常满意。只是客户以为出了这样的事,肯定公司会给换一个新的,客户是对事不对人。所以我就抓住了这一点,要让客户感动,问题才会有转机。于是我就当着客户的面,对两名技术人员进行了处理决定,一人承担一半u盘的经济损失。客户本来以为公司会给自己换一个新的u盘,但现在的结果却是工作非常认真,态度非常秋蔼的技术人员自己掏腰包。于情于理,都让人过意不去,再加上u盘已经修好,能够正常使用,客户也就顺梯而下。最后客户自已主动提出不换新了,拿了修好的u盘走人。

7.第七怪招--蒙

  为什么这样说呢?因为目前购买消费者的用户,有80%的人对电脑都是知之甚少,或都是一点都不了解。但凡是人都是自私的,都不会轻易把自己口袋里的钱拿出来的。这时我们就只好去蒙,利用客户对电脑的不了解,把公司的积压品或翻新主机,显示器或本来客户可以不要的杀毒软件卖给客户。就比如卖杀毒软件,因为多数买电脑的用户都在家里要上网,只要上网就非常有可能感染病毒或被黑客程序破坏,所以很有必要安装杀毒软件。这时我们在为客户调试新机时,都会有意无意的扩大病毒对电脑的危害,让客户感觉到病毒非常可怕,就像人容易得流感一样,必须安装杀毒软件才能正常工作。当我们把病毒的危害向客户认认真真的讲完后,再略加引导,客户就会询问哪里有卖杀毒软件。下面就不用说了。要说实在的,这也不能算是“蒙”人,必竟我们还为客户排除了病毒破坏的隐患。

8.第八怪招--坑      

  说“坑”的话有些言重了,但确实有这方面的意思。本来有三包法是有规定的,如果客户的电脑主机或选购件在质保期内出现故障时,如果不能维修正常并且没有同型号同品牌的备件进行更换时,应该更换更高型号更高档次的备件或者按原发票价格进行退款。但是我们在实际执行中,却不能按国家的规定执行,因为那样公司是要赔钱的(准确一点是不能赚到更多的钱)。多数时候公司为了赚钱销售的板卡的质量不会很好,经常出些小问题,如果真的全部按国家三包法规定执行,那早就赔死了。

  多数情况下,如果客户的板卡出现问题后,如果修不好了,公司都会主动提出为客户升级,但是需要客户补一些差价。(注意:国家三包法规定可没有这一说法)提醒一点:升级这一词相当好用,在卖电脑时可以把方便升级做为卖点,在修电脑时可以把升级做为解决疑难问题的良药。说实在的,如果是一般家庭使用电脑,只要40g硬盘,civ2.0的cpu,128mddr内存就足够了,根本不需要那么高的速度。在处理此类事件时,一般有两种方案:

9.第九怪招--磨

  别小看磨,这可是高招,你再火的脾气,你再大的怨气,如果遇到一个不急不燥,不温不火的人,你能怎样。你就是急死,他还是满脸堆笑。多数时候,因为备件的原因,上家已经过保没有办法维修,公司向客户承诺的是三年质保,这时既不能换新,也不能维修,这时就变着法子让客户升级,从piv1.5g(423)升到piv1.8g或2.0g,硬盘从40g5400升级到40g7200或60g7200,这时客户就需要付出不少的“成本”。多数时候客户是不会马上同意,本来电脑用的好好的,可一坏就不能修了,还要再花钱升级,心理上接受不了。这时我们就会拿出好几个方案,让客户选其中的一个,要么给你一个非常旧的硬盘,要么花两百多元把硬盘从低速升级到高速,由小容量升级到大容量。多数客户都会考虑再三,或者不同意加钱换新。这时我们就会一天一个电话的向客户道欠,询问客户是否同意。一天不行,两天,时间长了,客户肯定会烦的,到时就自然会同意我们的解决方案了。

  这一招,就好像是大话西游里的唐僧,能把周围人气得一点着儿都没有。说实话,如果客服部门有一两个“唐僧”那样的特殊人才,对付客户的争吵就非常容易了,不把一个个客户气得吐血才怪呢。

10.最后一招--骂

  如果以上招数都不行的话,那我们只有骂了,这实在是不得以而为之的事情,我们也不想骂顾客,因为很可能会被投诉,但是有些顾客不骂不行,而且有时这招还挺管用的,骂了如果不行的话顾客就会反映到“消协”,这样我们就可以转入“磨”的环节,继而又转入“拖”的环节。

(摘自:http://www.pconline.com.cn/pchardware/salon/pinpai2/wk/0312/262742.html)